GESTÃO DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS – AVA
Entendendo o Mundo das Micro e Pequenas Empresas
DESAFIO
As micro e pequenas empresas convivem diariamente
com novos entrantes no mercado de atuação assim, enfrentar a concorrência e se sobressair perante as organizações que ofertam
produto e/ou serviço semelhante parece ser um dos grandes desafios aos
gestores.
Tendo em vista que não há muitos recursos
disponíveis para investir no negócio, os gestores devem focar seus esforços
nas vantagens competitivas organizacionais, uma vez que estas
são uma perspectiva bastante interessante de manter em foco.
Conquista-se vantagens competitivas superando os
concorrentes na realização de coisas de valor para os clientes.
Diante deste contexto, quais serão os
principais pontos a serem considerados? Descreva pelo menos três fontes de
vantagem competitiva para a sua empresa.
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Segundo Bateman e Snell (2012, p. 8-12), para obter
êxito, os gestores precisam fornecer os vetores fundamentais do sucesso:
inovação, qualidade, serviço, velocidade e competitividade em custo.
A INOVAÇÃO nos produtos e
serviços mantém uma organização à frente de seus concorrentes;
O SERVIÇO foca a satisfação dos clientes;
Já a QUALIDADE deve ser
continuamente melhorada para que uma empresa tenha sucesso;
A VELOCIDADE na resposta ou
entrega proporciona uma vantagem para a empresa no mercado;
E a COMPETITIVIDADE DE CUSTO atrai os
clientes.
Independente dos exemplos, é importante considerar
que:
• INOVAÇÃO é a introdução de novos bens e
serviços no mercado, dessa maneira os exemplos acerca de inovação deverão
conter aspectos novos inéditos ao negócio e que isso sinalize uma oferta que
agrega valor ao serviço já oferecido pela empresa, sendo também reconhecido
dessa forma pelos clientes.
• SERVIÇO significa dar aos clientes
aquilo que querem ou que precisam, quando e onde o quiserem, ou seja, quaisquer
itens de serviços que sejam agregados ao serviço original ofertado pela empresa
podem ser considerados como uma vantagem competitiva em relação ao serviço.
• QUALIDADE é inerente às
características, à excelência do serviço oferecido.
• VELOCIDADE é a execução, reação e
resultados rápidos e oportunos.
• COMPETITIVIDADE EM CUSTOS é manter os
custos baixos para obter lucros e poder oferecer preços atraentes aos
consumidores.
MINHA RESPOSTA
Os principais pontos
a serem considerados são que a microempresa que presta serviço de copiadora e
gráfica de pequeno porte fica situada em local adequado, próxima a um campus
universitário que proporciona parte do público-alvo para esse mercado. Então deve-se
conhecer o cliente, que é a questão fundamental; construir vínculos
consistentes e lucrativos, oferecendo mais valor e satisfação do que os seus
concorrentes. Isso acontece com a elaboração de um plano estratégico,
desenvolvendo e adotando estratégias competitivas de marketing visando
conquistar, manter e fidelizar clientes. Também é necessário investir nos
equipamentos que atendam aquela demanda. Neste caso, a microempresa está perto
de um grande fluxo de potenciais clientes, que são os alunos do campus
universitário e com isso, toda a divulgação local será potencializada, pois os
clientes ideais vão estar trafegando diariamente pela região. As fontes de
vantagens competitivas seriam o atendimento ao cliente diferenciado; entrega
dentro do prazo estipulado, no caso de banners, grandes impressões, etc; preços
reduzidos; variedade de serviços ofertados em relação aos concorrentes, como
serviço completo ao universitário: xerox, impressão de arquivos acadêmicos e em
geral, impressão e confecção de banner, encadernação, plastificação, serviços
de digitação, gravação de CDs e DVDs para uso acadêmico, edição e impressão de
fotos etc; brindes personalizados e foco em um grupo específico de clientes.
EXERCÍCIOS
1)
Considera-se micromarketing:
a)
As atividades relacionadas ao
gerenciamento da loja e das mercadorias na loja que incluem determinação de
preço de varejo, localização da loja, comunicação do varejo e mercadorias.
RESPOSTA INCORRETA
Este conceito refere-se ao mix de
varejo e não ao micromarketing.
b)
Como uma organização direciona
suas atividades de marketing e aloca seus recursos para beneficiar seus
clientes.
RESPOSTA CORRETA
O micromarketing é a performance
de atividades que uma empresa busca realizar para antecipar as necessidades de
seus clientes.
Enviada em
21/04/2020 09:50
c)
Ações de marketing que a empresa
adotará nos próximos três, quatro ou cinco anos.
RESPOSTA INCORRETA
A estas ações chamamos de
planejamento de marketing.
d)
Ações de marketing direcionadas
as micro e pequenas empresas.
RESPOSTA INCORRETA
Não há distinção conceitual entre
as ações de marketing realizadas de acordo com o tamanho das empresas.
e)
Descrição do que deve ser
alcançado e onde e como o esforço de venda dos vendedores deve ser empregado.
RESPOSTA INCORRETA
Essa descrição chamamos de plano
de vendas.
2)
Ao elaborar a estratégia de
marketing da sua microempresa, você é aconselhado a estruturar um plano de ação
atrelado à necessidade de compreender o ambiente mercadológico em que ela está
inserida. Você faz uma breve pesquisa e encontra um programa de marketing
utilizado para alcançar os consumidores usando uma combinação de algumas
ferramentas, chamado:
a)
Integração vertical.
RESPOSTA INCORRETA
Estratégia de expandir as
operações da empresa, seja para trás, para um setor que produza insumos para os
seus produtos, seja para frente para um setor que use, distribua ou venda seus
produtos.
b)
3M - Mercado, Marca e Mix de
Marketing.
RESPOSTA INCORRETA
O mix de marketing corresponde a
outro programa de marketing relacionado aos fatores controláveis pela empresa.
c)
4P - Produto, Preço, Promoção e
Praça (Distribuição).
RESPOSTA CORRETA
Os 4Ps, elementos do mix de
marketing, são os fatores controláveis do negócio que podem ser usados para
planejar e resolver problemas de marketing.
Enviada em
21/04/2020 09:53
d)
5S - Seiri, Seiton, Seiso,
Seiketsu, Shitsuke.
RESPOSTA INCORRETA
O 5S pode ser implantado como um
plano estratégico que, ao longo do tempo, passa a ser incorporado na rotina,
contribuindo para a conquista da qualidade total nas empresas, não sendo
portanto, específico da área de marketing.
e)
5W2H - What, Why, Where, When,
Who, How e How much.
RESPOSTA INCORRETA
A planilha 5W2H é uma ferramenta
administrativa de planejamento que pode ser utilizada em qualquer empresa a fim
de registrar de maneira organizada e planejada como serão efetuadas as ações,
assim como por quem, quando, onde, por que, como e quanto irá custar para a
empresa.
3)
São considerados fatores
ambientais em uma decisão de marketing, exceto:
a)
Forças sociais.
RESPOSTA INCORRETA
As forças sociais do ambiente
englobam as características demográficas da população e seus valores.
b)
Cultura.
RESPOSTA INCORRETA
Uma segunda força social, a
cultura, incorpora o conjunto de valores, ideias e atitudes que são aprendidas
e compartilhadas entre os membros de um grupo.
c)
Renda do consumidor.
RESPOSTA INCORRETA
As tendências microeconômicas em
termos de renda do consumidor também são fatores ambientais importantes para os
profissionais de marketing.
d)
Legislação relacionada ao
produto.
RESPOSTA INCORRETA
As leis são fatores ambientais
direcionados especialmente ao componente produto do composto de marketing.
e)
Equipe de trabalho.
RESPOSTA CORRETA
A equipe de trabalho é
responsável por facilitar os relacionamentos, as parcerias e as alianças da
organização com seus clientes, seus fornecedores e outras organizações, sendo
interna à empresa e não um fator ambiental.
Enviada em
21/04/2020 09:53
4)
São características das
microempresas, com exceção de:
a)
Tem no máximo um empregado
contratado que receba o salário mínimo ou o piso da categoria.
RESPOSTA CORRETA
Esta é uma característica do
Microempreendedor Individual que trabalha por conta própria e se legaliza como
pequeno empresário, desde que fature no máximo 60 mil reais por ano, não tenha
participação em outra empresa como sócio ou titular.
Enviada em
21/04/2020 09:55
b)
Podem ser compostas de sociedade
empresária, sociedade simples, empresa individual de responsabilidade limitada
e por empresário.
RESPOSTA INCORRETA
Desde que devidamente registrados
nos órgãos competentes.
c)
Devem auferir em cada
ano-calendário a receita bruta igual ou inferior a R$ 360.000,00.
RESPOSTA INCORRETA
Se a receita bruta anual for
superior a R$ 360.000,00 e igual ou inferior é R$ 3.600.000,00, a sociedade
será enquadrada como empresa de pequeno porte.
d)
Em geral, contam com no máximo
dez empregados.
RESPOSTA INCORRETA
E o(a) proprietário(a) da
microempresa costuma contribuir para ela com o seu próprio trabalho.
e)
Podem optar pelo Sistema
Integrado de Pagamento de Impostos e Contribuições.
RESPOSTA INCORRETA
Tanto as Microempresas como as
Empresas de Pequeno Porte podem optar por este regime, também conhecido como
Simples Nacional.
5)
São formas de contratação de
funcionários que você, empresário de um pequeno negócio, pode adotar, exceto:
a)
Estágio de no máximo seis horas
diárias de carga de trabalho.
RESPOSTA INCORRETA
O empregador pode preparar o
estagiário para efetivação futura. Os encargos são menores, sendo que a
contratação deve ser intermediada por um agente de integração.
b)
Contratação temporária, com
isenção de custos adicionais como férias, 13º salário, INSS e FGTS.
RESPOSTA INCORRETA
Se a empresa possui necessidade
urgente de um tipo de serviço, como períodos de volume extra de trabalho ou
atividades por tempo determinado, pode recorrer ao contrato temporário.
c)
Jovem aprendiz, independente do
número prévio de funcionários.
RESPOSTA CORRETA
Possibilita a contratação de
adolescente ou jovem entre 14 e 24 anos, que esteja matriculado e frequentando
regularmente o ensino médio. Para tanto, a empresa já precisa ter, no mínimo,
sete funcionários
Enviada em
21/04/2020 09:56
d)
Terceirização para reduzir os
custos com mão de obra.
RESPOSTA INCORRETA
Quando uma empresa contrata
serviços de outra para execução de uma atividade específica, os benefícios
desse tipo de vínculo são: diminuição de custos com mão de obra, decréscimo do
desemprego, redução de custos com encargos previdenciários e trabalhistas e
alta capacidade de produção.
e)
Carteira assinada, sendo o
empregador responsável pela garantia do 13º salário, FGTS, recolhimento de
INSS, parcela do vale-transporte e de alimentação, além de férias.
RESPOSTA INCORRETA
Quando um funcionário trabalha de
forma fixa, a maneira mais segura de contratação é com a carteira assinada,
registrada com base na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
Administrando Pessoas
DESAFIO
Juarez foi promovido ao cargo de Gerente de
Operações da empresa PHLOC X OPERAÇÕES por ser um colaborador comprometido,
proativo, inovador, por apresentar várias características de liderança e ter
conhecimento específico na área em que atua. Além disso, ele está
constantemente buscando qualificar-se na área em que atua e já demonstrou em
diversos momentos mudanças que julga pertinentes à empresa.
Diante desta situação, se você
estivesse no lugar de Juarez, que atitude tomaria ao receber um colaborador nas
condições de Carlos? Que atitude tomaria para resolver a questão de
relacionamento entre Carlos e Sr. Pedro?
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Sendo Carlos um colaborador inexperiente na área, o primeiro passo que poderia ser adotado por Juarez seria apadrinhá-lo. Esse padrinho
(funcionário mais experiente, talvez até mesmo o Sr. Pedro) iria conduzí-lo à
rotina da empesa e também mostraria-o ao processo de trabalho.
Já quanto às questões de relacionamento entre os colegas, Juarez poderia
trabalhar com reuniões, com treinamentos, com capacitações (colegas antigos
ensinando os colegas novos), um processo de troca
de experiências, a fim de mostrar o valor que cada um tem para a empresa, mostrar que
ninguém conquista sozinho os objetivos de uma empresa e sim através do trabalho
em equipe.
MINHA
RESPOSTA
Como Carlos não tem conhecimento e nem
experiência na área de operações, solicitaria que o mesmo participasse de
treinamentos para adquirir o conhecimento e habilidades necessárias para
execução imediata das diversas tarefas do cargo. E também que o setor de gestão
de pessoas faça o desenvolvimento pessoal do Carlos, após conhecer sua
realidade, e assim desenvolver novas habilidades e competências, demonstrando
que empresa e colaboradores devem agir em sinergia, desenvolvendo-se,
aprimorando-se e potencializando-se no seu desenvolvimento. Após isso, teria um
acompanhamento nos primeiros meses para avaliar a forma que está trabalhando e
daria um feedback apontando suas qualidades e os aspectos que podem ser
melhorados. Para resolver a questão de relacionamento, ofereceria um ambiente
favorável para ouvir os dois colaboradores permitindo que expressem seus
sentimentos e descobrir os motivos que levaram ao desentendimento entre ambos.
Após entender o problema, seria imparcial e estudaria soluções adequadas aos
dois lados. Neste caso, aplicaria dinâmicas semanais ou mensais de
envolvimento, com interação entre os dois para proporcionar um ambiente
cooperativo, demonstrando que o Sr. Pedro pode ser um grande distribuidor de conhecimento
para o Carlos devido à sua experiência na organização; e que o Carlos está em
processo de adquirir conhecimento. Através dessa dinâmica visualizaria a
vivência do Carlos em grupo, como são suas características e dificuldades para
serem melhoradas. Após isso, estimulá-lo a melhorar cada vez em todos os
aspectos, assim, como o Sr. Pedro, e verificar se os resultados obtidos com a
intervenção foram satisfatórios.
EXERCÍCIOS
1)
A administração de pessoas teve
mudanças pertinentes ao longo das décadas, que contribuem gradativamente ao
processo de transformação e crescimento de uma empresa. Com base nisso, podemos
afirmar que a administração de processos e pessoas
permite____________________________________________________________________.
Assinale a alternativa que foge desta constatação.
a)
Diagnosticar situações,
estabelecendo metas e objetivos estratégicos para se chegar aos resultados.
RESPOSTA INCORRETA
Definir processos, realizá-los a
longo do trajeto e diante das dificuldades aparentes, nada mais é que um
processo de desenvolvimento de uma empresa, rumo ao seu sucesso.
b)
A empresa concretiza sua função
somente quando souber aonde deseja chegar.
RESPOSTA INCORRETA
A empresa/organização deve
definir seu trajeto, sua missão, sua visão em seu plano de ensino e sendo
necessário altera-o ao longo do seu trajeto, pois em planejamento estratégico,
sempre que necessário, deve ser realizado alterações.
c)
Que os principais níveis do
planejamento sejam estratégicos, táticos e operacionais.
RESPOSTA INCORRETA
Podem ser considerados níveis
chaves do planejamento, pois estarão presentes em todos os processos de
transformação e modificação da empresa.
d)
Que todo o planejamento
mercadológico, financeiro e de produção seja transformado a partir da operação
da empresa.
RESPOSTA CORRETA
Dentro do planejamento
estratégico temos o mercadológico, financeiro e de produção ligados às
atividades da empresa.
Enviada em
22/04/2020 02:41
e)
Gerenciar pessoas, gerar sucesso.
RESPOSTA INCORRETA
A administração de pessoas é o
carro-chefe de uma organização que visa potencializar suas características
aliadas ao apoio incondicional de seu bem mais valioso, o capital humano.
2)
Contextualizando administração de
pessoas, assinale a alternativa que melhor define:
a)
Administrar pessoas envolve
colaboradores, organização e todos os demais setores envolvidos.
RESPOSTA CORRETA
Gestão de pessoas forma-se por
organizações e pessoas. As pessoas passam a maior parte de suas vidas
trabalhando, ou seja, as organizações precisam dessas pessoas para
desenvolver-se e as pessoas precisam das organizações para se desenvolverem.
b)
Administrar pessoas requer
envolvimento maior partindo das empresas.
RESPOSTA INCORRETA
Há uma linha tênue de trabalho; a
empresa deve agir como ponto de partida na conquista desta tarefa tão arruçada.
Porém é indispensável o comprometimento dos colaboradores na parceria rumo ao
sucesso de todos.
c)
Administrar pessoas requer
envolvimento maior partindo dos colaboradores.
RESPOSTA INCORRETA
Deve existir uma parceria entre
colaboradores e empresa, pois isso é que a impulsiona para o sucesso.
Enviada em
22/04/2020 03:47
d)
Administrar pessoas envolve maior
tempo na construção de processos de dedicação.
RESPOSTA INCORRETA
O tempo dedicado na execução dos
processos é relativo; este tempo trará retornos benéficos para a empresa e para
o colaborador no retorno da produtividade e da qualidade do exercício das
funções.
e)
Administrar pessoas envolve
somente o setor de RH; os demais setores apenas complementam as informações.
RESPOSTA INCORRETA
Todos os setores da empresa
necessitam estar alinhados no momento em que se busca uma administração de
pessoas eficaz; todos eles trabalhando em sinergia na busca da concretização de
seu objetivos.
3)
Sobre a compatibilidade entre
organização e objetivos dentro da organização podemos dizer que:
a)
É essencial que a organização e
seus colaboradores tenham os objetivos alinhados.
RESPOSTA CORRETA
Há pouco tempo iniciou-se esse
processo de compatibilidade entre organização e colaboradores. Até pouco tempo
a organização era vista como quem leva tudo e o colaborador saía perdendo neste
processo. Ao alinhar esse processo entre organização e colaborador, observamos
ganhos de produtividade e desenvolvimento entre pessoas e organização.
Enviada em
22/04/2020 03:49
b)
Objetivos bem alinhados
determinam sucesso garantido.
RESPOSTA INCORRETA
Objetivos norteiam rumo ao
sucesso, porém cabe ressaltar que ao longo deste trajeto os objetivos podem ser
modificados por influências internas ou externas.
c)
Os resultados independem de
objetivos aonde se chegar é vantajoso para empresa.
RESPOSTA INCORRETA
Objetivos norteiam rumo ao
sucesso, porém aonde se chega é resultado dos objetivos em conjunto com as
modificações realizadas com estes ao longo do trajeto.
d)
Os resultados refletem uma boa ou
má gestão, relatando assim a presença dos potenciais envolvidos.
RESPOSTA INCORRETA
Não cabe julgar uma má ou boa
gestão e sim identificar como se dá o processo estratégico, pois ele é que
delimita, alinha e redefine os processos dentro da estrutura da administração
de pessoas.
e)
Não é necessário haver sinergia
para um bom relacionamento entre funcionário e empresa.
RESPOSTA INCORRETA
É imprescindível que haja
sinergia entre setores, empresa, colaboradores e todos os demais envolvidos.
Todos precisam estar conectados rumo ao alcance de seus objetivos.
4)
Dentro das organizações as
pessoas são vistas como parceiros ou recursos? O que define esta linha tênue em
busca de um desenvolvimento de ambas as partes. Assinale a alternativa que
melhor contempla esta afirmativa:
a)
Empresa e colaboradores devem agir
em sinergia, desenvolvendo-se, aprimorando-se e potencializando-se no seu
desenvolvimento.
RESPOSTA CORRETA
Quando tratamos as pessoas como
recursos dentro das empresas, estas se tornam padronizadas, o que as torna
vistas como recursos, operações, fazendo parte do patrimônio da empresa. O que
devemos buscar no ato de administrar pessoas é fazer e mostrar que essas são
como parceiros. A empresa fornece a essas salários, benefícios e elas devolvem
com competências, habilidades e conhecimentos, constituindo nesse sentindo um
capital intelectual. Essa é característica de uma empresa visionária.
Enviada em
22/04/2020 03:52
b)
Colaboradores satisfeitos,
empresa estável.
RESPOSTA INCORRETA
Precisamos de colaboradores
satisfeitos dentro de uma empresa, porém precisamos também de uma empresa em
constante crescimento e desenvolvimento.
c)
Empresa em constante crescimento,
gestão de pessoas em baixa.
RESPOSTA INCORRETA
É necessário que tenhamos uma
parceria, um conjunto entre empresa e colaborador, ambos em constante
desenvolvimento.
d)
Gestão de pessoas em baixa,
produtividade da empresa em alta.
RESPOSTA INCORRETA
Administração de pessoas em
constantes alterações, rotatividade em alta, porém a empresa está produzindo em
grandes escalas. Demonstra que a empresa tem capital humano para suprir suas
atividades, porém não está alinhada ainda ao processo de desenvolvimento deste
capital.
e)
Gestão de pessoas alinhado, empresa
em alta, setores distintos.
RESPOSTA INCORRETA
Setores alinhados, empresa e
colaboradores produzindo, desenvolvendo-se e crescendo é o que se espera de uma
empresa que vive o administrar pessoas.
5)
Quando falamos em administração
de pessoas, podemos citar inúmeras definições para apresentá-la. Assinale a
alternativa que apresenta uma afirmação clara e correta quanto ao processo de
administrar pessoas.
a)
Processo que envolve
planejamento, organização e delegação de tarefas com o fim de atingir os objetivos
organizacionais e pessoais nas corporações.
RESPOSTA CORRETA
Administrar pessoas é a área que
constrói talentos através de um conjunto integrado. É um processo que avalia e
desenvolve o capital humano das organizações, como base em seu sucesso.
Enviada em
22/04/2020 03:57
b)
Administração de pessoas: um
único conceito a ser seguido em busca de sucesso.
RESPOSTA INCORRETA
Constata-se que na busca em
alcançar seus objetivos a empresa deve canalizar esforços a fim de que todos
saiam ganhando, porém há vários conceitos quanto à administração de pessoas.
Cada autor denomina de uma maneira.
c)
Processos sistematizados e
delineados.
RESPOSTA INCORRETA
Modelo de gestão que contrapõe o
modelo de desenvolvimento e propõe processos rotineiros e informatizados.
d)
Administrar líderes: carro-chefe
da organização.
RESPOSTA INCORRETA
Administração de pessoas é o
carro-chefe de uma organização que visa potencializar suas características aliados
ao apoio incondicional de seu bem mais valioso, o capital humano.
e)
Implantação de um processo de
mudança: um norteador no processo de transformação.
RESPOSTA INCORRETA
Em um processo de mudança
sustentável, a empresa insere-se em um mercado competitivo, tornando seu
processo de administração de pessoas voltado a comprimir metas e respeitar
prazos, muitas vezes deixando de lado a capacitação e a transformação de seu
processo.
Administrando Marketing e Vendas
DESAFIO
A empresa Mil Bijux vende bijuterias e acessórios femininos e atua há 10
anos neste ramo. Os preços estipulados são baixos e de
boa qualidade, voltados para um público de mulheres que não costumam comprar em
shoppings.
Ana então se reúne com Carol, Tati e Bianca, suas revendedoras externas
da empresa, e com uma consultora externa de marketing para juntas implementarem
um processo de marketing e estratégias
de vendas. O fato das meninas atuarem em vendas nas ruas contribui para
visualizarem o que está chamando atenção das mulheres quanto aos acessórios do
momento.
Você no lugar de uma das revendedoras
que dicas de estratégias daria a Ana para iniciarem esse processo estratégico
de vendas?
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Primeiramente Ana e a consultora podem ouvir o que as revendedoras tem a
dizer quanto às preferências do público que procuram a
loja, o que as mulheres estão usando, querendo e buscando no momento (como
acessórios que aparecem na novela, o que as cantoras estão usando, o que a
mídia está mostrando) esse é o primeiro passo, uma vez que já tem identificado
o público-alvo da empresa.
Após esse processo é necessário planejar a estratégia de venda, uma vez que Ana sempre preza pela qualidade em
seus produtos e seus serviços.
MINHA
RESPOSTA
Explicaria que o objetivo central da
empresa é atrair, cativar e fidelizar seus clientes, buscando constantes
inovações e estratégias ousadas de vendas. Inicialmente como estratégia de
vendas deve-se focar, descobrir e atuar em seu público-alvo identificando o que
pensam e sentem, vê, ouve, fala e faz, e quais são suas necessidades. Seguindo
um plano de marketing estratégico, buscar uma experiência além das vendas para
permanência e atração no mercado agregando a verdade, valor e vontade. Então,
deve-se estabelecer uma relação de confiança, de acordo com a realidade das
pessoas, percebendo o que elas querem e como irão buscar através do apoio do
serviço prestado, são valores semelhantes que conectam de fato as relações, e
uma experiência verdadeira que gera uma relação forte de acordo com a
identidade do consumidor. É necessário ter entusiasmo para desempenhar bem
algo, e, além disso, a pessoa tem que ter diversas qualidades no contexto que
está inserida, e se ela é conveniente ou não pra viver aquela característica. O
produto tem um valor maior para o cliente do que aspectos financeiros, ele
transforma pessoas ao adquirir, e essa experiência gera conexões positivas que
podem marcar vidas e fidelizar imprescindivelmente os clientes. Essas
características de verdade, vontade e valor são variáveis e estão ligadas ao
desejo e entusiasmo. Além de oferecer e prestar serviços e produtos de
qualidade, todas as características devem estar satisfeitas, pois se faltar uma
delas pode não obter êxito, e assim como o entusiasmo é essencial para o
marketing ter sucesso, estabilizando-se na verdade, vontade e valor, as
empresas garantem seu sucesso com experiências marcantes para seus clientes.
Com isso, cada vez mais as empresas prestam atenção em como seus consumidores
interagem com seus produtos no dia, esse é o estado da arte para marketing que
transforma um ciclo de consumo em uma série de experiências positivas e
marcantes. Quanto mais vende para seus clientes, mais sabe sobre eles e fica mais
fácil elevar vendas e produtos.
EXERCÍCIOS
1)
(CESPE - 2016) Uma empresa
decidiu utilizar propagandas, telemarketing e vendas pessoais em uma campanha
de vendas. Inicialmente, utilizou propagandas para gerar conhecimento sobre a
organização e seus produtos, além de identificar clientes potenciais que,
posteriormente, foram contatados por profissionais de telemarketing, a fim de
serem qualificados. Em seguida, os clientes mais adequados, ou seja, os que
trariam mais benefícios para a empresa, foram abordados pela força de vendas,
para que mais atenção pudesse ser dada a suas necessidades. O uso da
propaganda, da venda pessoal e do telemarketing, em conjunto, constitui uma
ação de:
a)
Merchandising.
RESPOSTA INCORRETA
Atividades e técnicas mercadológicas
que dizem respeito à colocação de um produto no mercado em condições
competitivas, adequadas e atraentes para o consumidor.
b)
Marketing direto.
RESPOSTA INCORRETA
Foca seus esforços no público,
com técnicas e estratégias que tendem a fazer com que esse relacionamento seja
duradouro.
c)
Marketing de nicho.
RESPOSTA INCORRETA
Um grupo pequeno, uma necessidade
específica, marketing focado a este determinado público, necessidades
distintas.
d)
Promoção de vendas.
RESPOSTA INCORRETA
Campanhas de vendas que visem
atender os objetivos da empresa.
e)
Comunicação integrada de
marketing.
RESPOSTA CORRETA
Conceito novo que atende algumas
necessidades específicas, mensagens por múltiplos canais de comunicação,
trabalho em conjunto dos profissionais de comunicação, um planejamento
estratégico.
Enviada em
23/04/2020 10:37
2)
(CESPE-2016). Segundo Kotler
(1998), a tarefa da organização é determinar as necessidades, os desejos e os
interesses dos mercados alvos e atender as satisfações desejadas mais eficazes
e eficientemente do que os concorrentes, de maneira a preservar ou ampliar o
bem-estar dos consumidores/clientes e da sociedade. A afirmação acima refere-se
ao conceito de:
a)
Rede de marketing.
RESPOSTA INCORRETA
Projeto de marketing popular,
visando atender as tendências e as necessidades do momento.
b)
Variáveis comportamentais.
RESPOSTA INCORRETA
Necessidade de mudanças baseadas
em novas tecnologias revendo o planejamento através das mudanças diárias.
c)
Composto de marketing.
RESPOSTA INCORRETA
Subentende uma interligação entre
os quatro itens, os quais não se concebem de forma independente.
d)
Pesquisa de mercado.
RESPOSTA INCORRETA
Pesquisas realizadas nas áreas do
ramo, saber o que está ocorrendo no ambiente externo da empresa.
e)
Marketing societal.
RESPOSTA CORRETA
Determina as necessidades, os
desejos e os interesses dos mercados alvos e atende às satisfações desejadas
mais eficazes e eficientemente do que os concorrentes, de maneira a preservar
ou ampliar o bem-estar dos consumidores/clientes e da sociedade.
Enviada em
23/04/2020 10:41
3)
Em 1898 Elias Elmo Lewis, cita
pela primeira vez o modelo estrutural de vendas chamado de AIDA, onde o cliente
passava por uma jornada de compra completa. Anos depois a indústria absorve
esta metodologia e a utiliza na busca de seus clientes, originando assim o
termo “Pipeline Sales” ou “funil de vendas” ou também conhecido como “funil de
marketing”, trata-se de um modelo estratégico que procura ilustrar o percurso dos consumidores
e suas preferências, da busca até a compra efetiva. Diante deste contexto
selecione, dentre as alternativas indicadas, quais são as etapas principais do
Funil de Vendas e o que representa cada uma delas:
a)
Consciência , interesse, decisão
e ação – o topo do funil representa o aprendizado e a descoberta, o meio está o
reconhecimento do problema e suas possíveis soluções e no fundo do funil a
decisão de compra.
RESPOSTA CORRETA
As etapas são: Consciência ,
interesse, decisão e ação – onde o topo do funil representa o aprendizado e a
descoberta, o meio está o reconhecimento do problema e suas possíveis soluções
e no fundo do funil a decisão de compra.
Enviada em
23/04/2020 10:52
b)
Ação e Decisão, interesse e
Consciência – em ordem invertida, no
fundo do funil está a decisão de compra, o meio está o reconhecimento do
problema e suas possíveis soluções, o topo do funil representa o aprendizado.
RESPOSTA INCORRETA
A ordem está invertida, numa
imagem de um funil virado de cabeça para baixo. O que perde a lógica do funil
ao qual refere-se busca de determinado
produto, diante de muitas alternativas, até a compra efetiva.
A resposta correta é: As etapas
são: Consciência , interesse, decisão e ação – onde o topo do funil representa
o aprendizado e a descoberta, o meio está o reconhecimento do problema e suas
possíveis soluções e no fundo do funil a decisão de compra.
c)
Consciência e Interesse – no topo
do Funil está o interesse do consumidor e na base do funil, sua consciência em
consumir.
RESPOSTA INCORRETA
Todo o consumidor , tem
consciência diante de uma ação de consumo, mas seu interesse pode variar diante
de inúmeras variáveis, portanto, até a compra final, esse consumidor terá pelo
menos mais duas etapas até o consumo final.
A resposta correta é: As
etapas são: Consciência , interesse, decisão e ação – onde o topo do funil
representa o aprendizado e a descoberta, o meio está o reconhecimento do
problema e suas possíveis soluções e no fundo do funil a decisão de compra.
d)
A jornada de compra é composta
por quatro etapas (aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema,
consideração da solução e decisão de compra) e tem o objetivo de representar os
passos que o cliente percorre até a aquisição de determinado produto.
RESPOSTA INCORRETA
Essa afirmativa não se refere ao
Funil de Vendas, embora dependa da compreensão da jornada de compras, isto é,
dos passos que o cliente segue para adquirir determinado produto.
A resposta correta é : As etapas
são: Consciência , interesse, decisão e ação – onde o topo do funil representa
o aprendizado e a descoberta, o meio está o reconhecimento do problema e suas
possíveis soluções e no fundo do funil a decisão de compra.
e)
Consciência, decisão e ação e o
entendimento da Jornada de compra – o topo do funil representa o aprendizado e
a descoberta, no meio está o reconhecimento do problema e suas possíveis
soluções e no fundo do funil a decisão de compra. Essas etapas só poderão ser
uma estratégia eficaz se houver a compreensão da jornada de compras do
consumidor.
RESPOSTA INCORRETA
A etapa interesse não está
contemplada entre as etapas indicadas na estratégia do Funil de Vendas. As
etapas são: Consciência , interesse, decisão e ação – onde o topo do funil
representa o aprendizado e a descoberta, o meio está o reconhecimento do
problema e suas possíveis soluções e no fundo do funil a decisão de compra. A
jornada de compras deve ser monitorada e previsível dentro da estratégia de
vendas.
4)
(CESPE-2016). As organizações
hoje seguem uma orientação voltada para o marketing societal, segundo o qual
procuram equilibrar três premissas: o atendimento as necessidades do mercado, a
lucratividade e o _____________.
a)
Segmento em que atuam.
RESPOSTA INCORRETA
Segmento focado, criar estratégias
e saber o que está ocorrendo no segmento que atuam para estar apto a sanar as
necessidades de seus clientes.
b)
Desejo dos clientes.
RESPOSTA INCORRETA
Conquistar seus clientes
colocando o enfoque no que o cliente deseja saber sanar esta vontade.
c)
Negócio em si.
RESPOSTA INCORRETA
Produto ou serviço oferecido,
qualidade na prestação de seus serviços.
d)
Bem-estar da sociedade.
RESPOSTA CORRETA
Produzir produtos que visam sanar
as necessidades dos clientes e contribuem ao bem-estar deles.
Enviada em
23/04/2020 10:59
e)
Rendimento dos acionistas.
RESPOSTA INCORRETA
Produtos lucrativos, realizando e
sanando as vontade, desejos dos clientes, bem como de seus investidores.
5)
As empresas possuem diversos
objetivos institucionais, estratégicos e mercadológicos. Especificamente, para
atender a seus objetivos mercadológicos, uma determinada empresa (uma empresa
de gás, por exemplo) ao desenvolver uma pesquisa de mercado e tentar conhecê-lo
melhor, tem a intenção de:
a)
Criação de um departamento de
desenvolvimento.
RESPOSTA INCORRETA
Na dimensão de pessoas, temos o
aspecto motivador de trabalhar em uma empresa que preza suas ideias, através da
gestão da criatividade. Porém é fundamental que um departamento de pesquisa
desenvolva projetos internos e externos da organização.
b)
Realização de estudos
bibliográficos e documentais.
RESPOSTA INCORRETA
Pesquisa bibliográfica baseia-se
basicamente da coleta de material de diversos autores sobre um determinado
assunto. Na pesquisa documental acontece quase o mesmo processo, só que se
utiliza um material mais diversificado.
c)
Descobrimento de novas fontes.
RESPOSTA INCORRETA
Descobrir fontes que possam ser
geradoras de novos investimentos, estratégias em prol do sucesso da empresa.
d)
Planejamento de métodos
quantitativos e qualitativos.
RESPOSTA INCORRETA
Os projetos de pesquisa visam
saber o que está acontecendo dentro e fora da organização através dos seus
processos de gestão de inovação.
e)
Verificar novas oportunidades de
vendas.
RESPOSTA CORRETA
Novos nichos de mercado que podem
ser adotados pela empresa com o objetivo de expandir seu negócio.
Enviada em
23/04/2020 11:13
Administrando Finanças e Riscos
DESAFIO
A empresa X que atua no ramo de Telemarketing (Venda de Planos de
Telefonia Empresariais) vem enfrentando muitas dificuldades financeiras.
Maurício contrata seus serviços de
consultoria para auxiliá-lo em planejamento estratégico financeiro na
regularização de sua situação, mantendo sua empresa, seus lucros, bem como seus
funcionários. Através de um relatório como você iria orientá-lo?
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Primeiramente é necessário conhecer o processo de vendas da empresa, e
como esse é feito, fazendo alguns questionamentos:
Como o processo de vendas é
realizado? Em quanto tempo?
Além disso, é preciso conhecer o processo e comparar
situações e necessidades presentes que venham a contribuir no desenvolvimento
ou não da organização tais como:
- Estratégias de venda, de técnicas de negociação.
- Políticas de Comissionamento
- Processo de Pós-venda
Após esse processo é imprescindível verificar a
estrutura da empresa, quanto ao processo de vendas, o investimento realizado no
comissionamento, o retorno das vendas e constatar onde se pode extrair fontes
para a reorganização dos lucros e
investimentos tais como:
- Parcerias
- Programas de Qualificação (treinamentos, capacitações)
- Estrutura de Cargos e Salários.
Além disso, é necessário direcionar os "passos" que serão
realizados para a empresa estruturar-se e atuar com sucesso em meio às
dificuldades enfrentadas.
MINHA
RESPOSTA
Inicialmente para orientá-lo, é
necessário conhecer o processo de vendas da empresa, e como esse processo é
feito. Então, faz-se os questionamentos de como o processo de vendas é
realizado; e em quanto tempo. É necessário conhecer o processo e comparar
situações e necessidades atuais que proporcionem a contribuição do
desenvolvimento ou não da organização como estratégias de venda, de técnicas de
negociação; políticas de comissionamento, e o processo de pós-venda. Após isso,
deve-se verificar a estrutura da empresa, quanto ao processo de vendas, ao
investimento realizado no comissionamento, e o retorno das vendas. Então,
verifica-se onde pode retirar fontes para a reorganização dos lucros e
investimentos como parcerias; programas de qualificação (capacitações,
treinamentos etc); e estrutura de cargos e salários. Por fim, direcionar
adequadamente os procedimentos que serão realizados para a estruturação e
atuação positiva da empresa mediante as dificuldades enfrentadas.
EXERCÍCIOS
1)
A aplicação bem-sucedida das
teorias financeiras ajuda o dinheiro a fluir de indivíduos que querem melhorar
o seu futuro financeiro para as empresas que querem expandir a escala ou o
escopo de suas operações. Esse processo impacta:
a)
os fornecedores e tomadores de
capital.
RESPOSTA INCORRETA
A expansão da economia e mais
oportunidades de emprego para as pessoas em todos os níveis da sociedade
resultam da interação positiva entre empresas e indivíduos diante às teorias
financeiras.
b)
os proprietários das empresas.
RESPOSTA INCORRETA
A expansão da economia e mais
oportunidades de emprego para as pessoas em todos os níveis da sociedade
resultam da interação positiva entre empresas e indivíduos diante às teorias
financeiras.
c)
a economia e a riqueza dos
indivíduos.
RESPOSTA CORRETA
A expansão da economia e mais
oportunidades de emprego para as pessoas em todos os níveis da sociedade
resultam da interação positiva entre empresas e indivíduos diante às teorias
financeiras.
Enviada em
23/04/2020 08:05
d)
as finanças pessoais.
RESPOSTA INCORRETA
A expansão da economia e mais
oportunidades de emprego para as pessoas em todos os níveis da sociedade
resultam da interação positiva entre empresas e indivíduos diante às teorias
financeiras.
e)
a disponibilidade de renda extra.
RESPOSTA INCORRETA
A expansão da economia e mais
oportunidades de emprego para as pessoas em todos os níveis da sociedade
resultam da interação positiva entre empresas e indivíduos diante às teorias
financeiras.
2)
A aplicação da teoria de finanças
às decisões reais exige que percebamos que os fluxos de caixa não são
instantâneos nem garantidos. Os fluxos de caixa futuros são incertos em termos
de momento e tamanho. Essa incerteza pode ser definida como:
a)
Decisão.
RESPOSTA INCORRETA
Os investidores experimentam os
riscos sobre o retorno de seu capital, e as empresas, no financiamento e na
operação de seus projetos comerciais. A maioria das decisões financeiras
compara as recompensas de uma decisão aos riscos que ela envolve.
b)
Recompensa.
RESPOSTA INCORRETA
Os investidores experimentam os
riscos sobre o retorno de seu capital, e as empresas, no financiamento e na
operação de seus projetos comerciais. A maioria das decisões financeiras
compara as recompensas de uma decisão aos riscos que ela envolve.
c)
Projeto.
RESPOSTA INCORRETA
Os investidores experimentam os
riscos sobre o retorno de seu capital, e as empresas, no financiamento e na
operação de seus projetos comerciais. A maioria das decisões financeiras
compara as recompensas de uma decisão aos riscos que ela envolve.
d)
Capital.
RESPOSTA INCORRETA
Os investidores experimentam os
riscos sobre o retorno de seu capital, e as empresas, no financiamento e na
operação de seus projetos comerciais. A maioria das decisões financeiras
compara as recompensas de uma decisão aos riscos que ela envolve.
e)
Risco.
RESPOSTA CORRETA
Os investidores experimentam os
riscos sobre o retorno de seu capital, e as empresas, no financiamento e na
operação de seus projetos comerciais. A maioria das decisões financeiras
compara as recompensas de uma decisão aos riscos que ela envolve.
Enviada em
23/04/2020 08:08
3)
Aqueles que compram valores mobiliários,
ou outros ativos na esperança de obter um retorno e ganhar mais dinheiro de
volta no futuro, são os:
a)
investidores.
RESPOSTA CORRETA
Os investidores são aqueles que
avaliam as oportunidades e os riscos e, assim, emprestam o capital extra às empresas,
para que estas possam financiar os seus projetos de expansão.
Enviada em
23/04/2020 08:11
b)
empregados.
RESPOSTA INCORRETA
Os investidores são aqueles que
avaliam as oportunidades e os riscos e, assim, emprestam o capital extra às
empresas, para que estas possam financiar os seus projetos de expansão.
c)
empresários.
RESPOSTA INCORRETA
Os investidores são aqueles que
avaliam as oportunidades e os riscos e, assim, emprestam o capital extra às
empresas, para que estas possam financiar os seus projetos de expansão.
d)
mercados financeiros.
RESPOSTA INCORRETA
Os investidores são aqueles que
avaliam as oportunidades e os riscos e, assim, emprestam o capital extra às
empresas, para que estas possam financiar os seus projetos de expansão.
e)
lucradores.
RESPOSTA INCORRETA
Os investidores são aqueles que
avaliam as oportunidades e os riscos e, assim, emprestam o capital extra às
empresas, para que estas possam financiar os seus projetos de expansão.
4) O desconhecimento financeiro
prejudica o sucesso dos negócios. Em circunstâncias de crise empresarial, em
geral, os custos são reduzidos com, até mesmo, a demissão de empregados. Para
evitar tal situação, qual setor deve ter as informações financeiras organizadas
para a tomada de decisão da gestão?
a) Manutenção.
RESPOSTA INCORRETA
b) Contabilidade.
RESPOSTA CORRETA
Grande parte dos problemas
financeiros pode ser evitada. O conhecimento financeiro, o entendimento de como
funcionam os processos, a dinâmica de capital de giro e as demais informações
podem ser extraídos da contabilidade da empresa. A gestão precisa conhecer os
números, saber explorá-los, entender quando é hora de investir no crescimento e
quando é hora de esperar.
Enviada em 23/04/2020 08:32
c) Recursos humanos.
RESPOSTA INCORRETA
d) Presidência.
RESPOSTA INCORRETA
e) Secretaria.
RESPOSTA INCORRETA
5) Finanças são inerentes também à vida pessoal. Várias tomadas de
decisões financeiras são enfrentadas por todos nós cotidianamente. Uma das
preocupações é de longo prazo naquilo que, de acordo com o conteúdo, refere-se
a planos financeiros para:
a) a hipoteca da casa.
RESPOSTA INCORRETA
b) a aquisição de veículo.
RESPOSTA INCORRETA
c) viajar.
RESPOSTA INCORRETA
d) os cartões de crédito.
RESPOSTA INCORRETA
e) a aposentadoria.
RESPOSTA CORRETA
As tendências indicam que cada um
de nós terá que garantir fundos adequados para a própria aposentadoria. Assim,
as empresas estão ofertando planos de contribuição definida e planos
autofinanciados.
Enviada em 23/04/2020 09:01
Qualidade e Produtividade
DESAFIO
O hospital X, em sua linha de produção na Lavanderia Hospitalar, tem um volume de 5 toneladas de roupas por
dia, contando com 300 colaboradores distribuídos em três turnos. O trabalho na
Lavanderia é desgastante, repetitivo, além de ser realizado em condições
insalubres.
Você trabalha no setor de gestão de pessoas e de produtividade do
hospital e Adriana o procura a fim de auxiliá-lo em seu setor na questão da
produção.
Com o objetivo de manter seus
funcionários satisfeitos, produzindo e auxiliando-os rumo a seu crescimento, em
que passos você poderá orientar Adriana rumo à sustentação da produção do setor
e à satisfação dos funcionários?
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Orientaria Adriana a organizar um projeto de
apadrinhamento em que o colaborador mais antigo auxilia e encaminha o novo à
rotina da empresa. Com isso colaboradores experientes vão demandando
aprendizado aos novos. Dessa forma, assim que surgirem oportunidades, eles
estarão aptos a assumir um novo cargo dentro do hospital.
Também é crucial destacar que esses colaboradores que estão em processo
de "troca de setor" devem estar amparados no sentido de desenvolver o perfil para assumir um novo cargo. Podem ser
realizados reuniões e trabalhos de acompanhamento a fim de estar a par da
situação desses colaboradores.
No mais, a fim de oxigenar a rotina de trabalho da lavanderia
hospitalar, pode se focar na prática da ginástica laboral, bem como técnicas
de massagem e de relaxamento, com o intuito de minimizar questões de fadiga no
ambiente de trabalho, dentre outras.
MINHA
RESPOSTA
Deve-se verificar como os funcionários
estão realizando as tarefas e porque a produção está em baixa com atrasos na
entrega para os demais setores do hospital. Para a satisfação interna e externa
não se poupa esforços na qualidade da produtividade, usando uma gestão de
qualidade aliada às novas tecnologias e mapeando processos para atingir
melhores resultados no fluxo de trabalho. É essencial assegurar a satisfação
dos colaboradores para que eles produzam mais e melhor. O trabalho na
Lavanderia é desgastante, repetitivo, além de ser realizado em condições
insalubres. Então, entra um fator importante que é investir na qualidade de
vida dos colaboradores, pois ele precisa ter equilíbrio entre lazer e trabalho,
um ambiente laboral seguro e agradável, ser bem recompensado, não se expor a
jornadas exaustivas e nem a ambientes perigosos e que corra risco de problemas
de saúde, ou seja, será necessário, introduzir uma jornada de trabalho não
cansativa, que não ofereça riscos à saúde e tempo de descanso adequado. A
rotatividade, se estiver ocorrendo, torna os processos mais lentos e a
produtividade menor, devido à constante troca de funcionários. Então, a redução
da rotatividade aumenta o engajamento da equipe e melhora o ambiente de
trabalho. Além disso, um corpo de funcionários engajados contribui muito para a
evolução da estrutura organizacional. Para valorizar os funcionários, também é
necessário oferecer um ambiente de trabalho agradável, em que o colaborador se
sinta importante nos processos da empresa, com possibilidade de evoluir, além
de estratégias motivadoras e benefícios como planos de saúde, assistência
odontológica, cursos de qualificação, programas de exercícios físicos, e outros
benefícios extras para os empregados assíduos visando melhorar a produtividade.
O funcionário desmotivado não se importa com os objetivos da empresa,
tornando-se acomodado e não se esforçando na realização das atividades. Os
funcionários não buscam somente benefícios financeiros, mas sim novos
aprendizados para evoluir na carreira e um ambiente favorável a isso. E neste
caso, pode-se mostrar a relação do trabalho na lavanderia que influi no
atendimento geral do hospital, que é o propósito futuro de muitos desses
colaboradores em atuar na área técnica de enfermagem. Essas ações devem ser
transformadas em medidas contínuas para manter os funcionários satisfeitos.
Conhecer e ouvir os colaboradores, além de receber feedbacks é de extrema
importância, pois essa interação os deixará mais confortáveis e também fará com
que se sintam mais importantes, além de ser muito útil para a empresa. Um
feedback positivo é proveitoso para o desenvolvimento do funcionário com
elogios e reconhecimento dos pontos positivos dos seus colaboradores, mas
sempre indicando também seus erros de maneira respeitosa e oferecendo sugestões
sobre como ele pode melhorar. Outro ponto importante é o bom relacionamento
entre funcionários, e todas essas atitudes descritas acima são essenciais para
aumentar a produtividade da empresa.
EXERCÍCIOS
1)
(TRT 1.ª 2013 - FCC - ANALISTA
JUDICIÁRIO). Podem-se apontar como características do Programa Brasileiro de
Qualidade e Produtividade, implantado na Administração Pública Federal em 1991:
a)
desenvolvimento em fases
progressivas, sendo a última delas o denominado Programa da Qualidade e
Participação da Administração Pública - QPAP, que consolida ferramentas de
capacitação e melhoria de processos.
RESPOSTA INCORRETA
O processo deve agir como um
todo, dentro e fora da organização. Estes devem estar alinhados e preparados a
possíveis e eventuais mudanças.
b)
ampla instituição de política de
remuneração por resultados, com estabelecimento de indicadores e de metas,
privilegiando o foco interno, voltado ao desenvolvimento institucional.
RESPOSTA INCORRETA
Podemos dizer que também pode ser
considerada como uma ferramenta de busca pela qualidade e pela produtividade,
porém não deve estar só e sim alinhada a demais processos dentro da
organização.
c)
capacitação dos agentes públicos
para melhoria dos processos produtivos, eliminando falhas e redundâncias, não
envolvendo, para mensuração de seus resultados, a visão do usuário.
RESPOSTA INCORRETA
Projetos alinhados com gestores,
colaboradores, fornecedores, ambiente interno e externo. São fundamentais no
alcance da realização de seus objetivos.
d)
ampliação da eficácia e da
efetividade das ações públicas, com redução do tempo de resposta ao usuário,
abandonando os antigos paradigmas de premiação por resultados.
RESPOSTA INCORRETA
Ampliação da eficácia e da
qualidade se dá pela qualidade dos serviços prestados. Eles são realizados com
o intuito de fazer bem o trabalho e não devido ao alcance de objetivos.
e)
desenvolvimento em fases,
inicialmente com foco interno, de sensibilização e de capacitação dos agentes
públicos e, subsequentemente, incorporando o foco externo, com avaliação e com
premiação envolvendo a satisfação do usuário.
RESPOSTA CORRETA
O Programa Brasileiro de
Qualidade e Produtividade foi criado com o intuito de difundir os novos
conceitos de qualidade, de gestão e de organização da produção, e com o
objetivo de auxiliar na competitividade das empresas brasileiras.
Enviada em
24/04/2020 03:44
2)
(CEITEC 2012 - FUNRIO -
ADMINISTRAÇÃO/GESTÃO EMPRESARIAL/QUALIDADE - AAO-CSUPRIM). Para o fornecimento
de componentes eletrônicos para o mercado internacional, a empresa GAUDÉRIO
S.A. busca a implantação de um sistema de qualidade total para seus produtos,
levando em consideração alguns conceitos. Em vista disso, pode-se afirmar que:
a)
a qualidade total está vinculada
ao modo, à tecnologia e ao custo da produção.
RESPOSTA INCORRETA
Qualidade total está aplicada ao
nível da qualidade de sua produção em todos os fatores do seu negócio. Desde o
fornecimento da matéria-prima até o pós-venda de seu produto ou serviço.
b)
A inspeção dos produtos ou dos
processos por meio de um controle de recepção é a única variável que pode
garantir a qualidade total.
RESPOSTA CORRETA
A inspeção serve como uma forma
de manter a qualidade no serviço ou no produto prestado. Porém não é a garantia
total.
Enviada em
24/04/2020 03:47
c)
os avanços tecnológicos e as
mudanças das reais necessidades dos clientes são requisitos a serem atendidos
pelo sistema da qualidade total, desde que adequados aos custos de produção.
RESPOSTA INCORRETA
Os avanços tecnológicos, bem como
as necessidades reais dos clientes, são requisitos fundamentais na obtenção de
produção e de qualidade dos serviços, pois através destes pode se medir e se
qualificar os serviços realizados.
d)
a qualidade do produto e da
produtividade são conceitos análogos num processo de qualidade total e estão
intimamente relacionados.
RESPOSTA INCORRETA
Gestão de qualidade e de
produtividade é uma estratégia de administração que consiste em manter a
qualidade dos processos organizacionais, para a manutenção da máxima economia
para as empresas e plena satisfação para os consumidores.
e)
a dispersão de informações dentro
da empresa não contribui para o êxito do sistema de qualidade total.
RESPOSTA INCORRETA
É fundamental que haja uma
comunicação clara e transparente dentro da empresa, entre colaboradores, entre
líderes, assim seguindo com clientes e com fornecedores. É uma forma de
transmitir confiança em seus serviços prestados.
3)
(TRF 5.ª 2012 - FCC - ANALISTA
JUDICIÁRIO ÁREA ADMINISTRATIVA). A competência que uma organização apresenta ao
conceber e ao desenvolver produtos e processos de forma a alcançar a satisfação
do cliente, com custos e prazos compatíveis, é o conceito de qualidade de:
a)
produto ou serviço.
RESPOSTA INCORRETA
Prestação de serviço ou produto
oferecido, a forma de apresentar ao seu público externo.
b)
processo.
RESPOSTA INCORRETA
Ferramentas, meios estabelecidos
para se chegar onde pretende realizando os objetivos propostos.
c)
projeto.
RESPOSTA CORRETA
Alinhado com o que se pretende
alcançar, visão e missão da empresa, o projeto nada mais é do que o escopo do
caminho a ser seguido.
Enviada em
24/04/2020 03:58
d)
pós-venda.
RESPOSTA INCORRETA
Após a realização da venda, não
se deve esquecer o cliente e sim manter um relacionamento tênue, possibilitando
futuros negócios.
e)
atendimento.
RESPOSTA INCORRETA
Atendimento é um dos carros-chefe
do negócio. Quem nunca teve uma questão mau resolvida de atendimento com
produto ou serviço prestado.
4)
Quanto ao Programa 5Ss, é
INCORRETO afirmar:
a)
O Ciclo PDCA deve ser utilizado
para melhorar as "diretrizes de controle" dos processos.
RESPOSTA INCORRETA
PDCA padroniza, estipula e propõe
ferramentas, a fim de alinhar os passos a serem seguidos e processados dentro
da organização.
b)
A melhora contínua de um processo
aperfeiçoa os padrões de equipamentos, de materiais, de procedimentos e de
produto e de técnicos.
RESPOSTA INCORRETA
Estar atento ao que ocorre no
ambiente interno da empresa é fundamental. Deve existir uma linha tênue entre
ambiente interno e externo.
c)
Os principais objetivos do
Programa 5Ss são: melhorar a qualidade de vida dos colaboradores, transformando
o ambiente e as atividades das pessoas, aumentar a produtividade com qualidade
dentro da instituição, diminuindo desperdícios e reduzindo custos.
RESPOSTA CORRETA
O Programa 5 Ss visa melhorar a
sustentabilidade na realização das atividades rotineiras da organização. Gerando
qualidade e praticidade na execução das atividades.
d)
Para transformar e requalificar a
mão de obra é necessária a criação de programas específicos.
RESPOSTA INCORRETA
Alinhar um processo gerenciando e
configurando melhorias na obtenção de resultados é uma forma de garantir
sucesso em seu resultado final.
Enviada em
24/04/2020 04:18
e)
Manutenção e melhorias são o
caminho para o sucesso para conjugar o gerenciamento.
RESPOSTA INCORRETA
Programas específicos que alinhem
as tomadas de decisões e definam os processos a serem tomados pela empresa são
fundamentais para o desenvolvimento desta.
5)
Quanto ao PDCA, podemos afirmar
que:
a)
os dados coletados na execução
comparam-se aos resultados alcançados com o que foi definido pelo gestor.
RESPOSTA INCORRETA
Os dados coletados e a execução
dos processos devem ser realizados com o auxílio de todos os setores e de todas
as pessoas envolvidas no processo.
b)
a atuação corretiva trata-se
daquela em que o usuário detectou desvios e atua com o objetivo de fazer
correções definitivas, de modo que o problema sane.
RESPOSTA CORRETA
No momento que se observa uma
questão a ser definida ou alinhada não deve se perder tempo em busca de
resolução do problema. Resolvê-lo na tentativa de não ocorrer novamente.
Enviada em
24/04/2020 04:22
c)
na execução das tarefas, o gestor
realiza a sua interpretação e coleta de dados para verificação do processo.
RESPOSTA INCORRETA
As ferramentas da qualidade são
instrumentos facilitadores para a execução do método, lidando com a informação,
sua coleta e seu processamento. Através da análise dos resultados e da
determinação de suas causas, podem-se identificar ações de controle e de
melhoria e de sua prioridade, auxiliando nos processos de tomada de decisão e
da solução de problemas.
d)
o planejamento consiste em
estabelecer objetivos sobre os itens de controle e consolidar a maneira
(método) para se conquistar as metas.
RESPOSTA INCORRETA
O planejamento assim como o plano
de negócios é uma forma de estruturar o trajeto da empresa, o que ela quer e
onde pretende chegar. Quais as provisões e o que se pode alterar no trajeto da
empresa.
e)
apoiar o acolhimento de inovações
e fomentar a qualidade de materiais.
RESPOSTA INCORRETA
Ferramentas e novas tecnologias
auxiliam no processo da qualidade dos produtos e de serviços. Contribuem para o
crescimento e o desenvolvimento da empresa.
Etapas do planejamento estratégico
DESAFIO
A estratégia se trata de um processo de aprendizagem. Dessa forma, não
precisa ser muito elaborada, mas deve possibilitar que se desenvolva aos
poucos, aprendendo com os atos e as experiências da organização e dos
consumidores.
Neste Desafio, imagine que você é um dos gestores de
uma nova loja de itens esportivos que inaugurará em dois meses. Para
isso, você está desenvolvendo o planejamento estratégico junto aos demais
líderes.
De acordo com o que foi exposto, e com base na estratégia competitiva, quais seriam as
ações que você sugeriria para serem desenvolvidas?
Cite pelo menos três estratégias,
podendo ser em relação a custo, mercado e à economia em escala, justificando o
motivo de sua escolha.
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
Nesse caso, pode-se mencionar estratégias como: fechar parcerias com fornecedores e diminuir o custo dos produtos
comprados — assim, conseguindo vender a um preço menor a seu mercado-alvo,
sendo um diferencial da concorrência; comprando mais
itens de basquete, visto que a concorrência não oferece esses produtos, e pode, então, a
loja ser referência nesse esporte; manter um estoque
maior, evitando a falta dos produtos que mais saem, com base nas
pesquisas realizadas na concorrência; entre outras.
MINHA
RESPOSTA
Seria necessário elaborar um plano de
negócios da loja de itens esportivos para auxiliar na implementação da
organização, e depois traçar as metas através de planejamento estratégico de
acordo com a análise SWOT. Quanto à estratégia de competitividade de custos, os
custos tem que ser baixos para obter lucros e oferecer preços atraentes, pois
isso atrai os clientes. Na estratégia competitiva de mercado, aproveitando-se
da oportunidade dos concorrentes não comercializarem itens de basquete, seria
ofertado esses itens e outros também, como uma inovação para ficar à frente de
seus concorrentes, ou seja, oferecendo o que os outros não têm. Nas ameaças
percebidas em que uma delas é a entrada de novos concorrentes na região seriam
adotados o foco na satisfação do cliente durante o atendimento e nas vendas, ou
seja, verificando suas necessidades e ofertando aquilo que eles querem ou
precisam, agregando outros itens aos produtos de interesse; os produtos
ofertados sempre serão melhorados com características que satisfaçam aos
clientes; e a velocidade satisfatória na resposta aos clientes no atendimento
presencial, por telefone ou on line, e na entrega de produtos, se for algum
item que necessite dessa prática. De acordo com a matriz swot (que demonstrou
que as lojas existentes na região não vendiam itens de basquete) verificar
quais são os produtos que têm vendas muito altas, e a partir disso, aplicar a
economia de escala. A economia de escala só pode ser utilizada quando existe
demanda no mercado por um determinado produto, pois de nada adianta investir
num produto que não for absorvido pelo mercado. Dessa forma, o preço médio dos
produtos é reduzido na proporção do aumento do volume, obtendo descontos para
compras de maior volume e otimização no transporte. Essas práticas proporcionam
uma vantagem para a empresa no mercado em relação aos concorrentes.
EXERCÍCIOS
1) Para que o planejamento estratégico seja elaborado da melhor
maneira, sugere-se que as empresas sigam etapas para sua realização. Segundo
Oliveira (2004), uma dessas fases busca explicar como está a organização. Qual
seria ela?
a) Missão da empresa.
RESPOSTA INCORRETA
b) Instrumentos prescritivos.
RESPOSTA INCORRETA
c) Diagnóstico estratégico.
RESPOSTA CORRETA
O diagnóstico estratégico é uma
etapa sugerida por Oliveira (2004), que visa a explicar como está a empresa, ou
seja, identificar a sua visão, análise externa e interna, além do estudo de
seus concorrentes. Devido a isso, deve ser elaborado por pessoas que tenham
maiores informações sobre a organização.
Enviada em 25/04/2020 03:29
d) Instrumentos quantitativos.
RESPOSTA INCORRETA
e) Controle e avaliação.
RESPOSTA INCORRETA
2) Em qual das etapas a seguir, sugeridas por Pereira (2010) para o
desenvolvimento do planejamento estratégico, encontra-se o desenvolvimento da
Matriz SWOT (FOFA)?
a) Formulação das etapas do
processo de planejamento estratégico.
RESPOSTA CORRETA
O desenvolvimento e a análise da
matriz SWOT (FOFA), ou seja, pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças,
estarão presentes na fase de formulação das etapas do processo de planejamento
estratégico, pois esse é o momento em que o plano começará a ser desenvolvido e
essas informações serão indispensáveis para a determinação das melhores
estratégias, conforme o atual cenário.
Enviada em 25/04/2020 03:31
b) Implementação e controle do
planejamento estratégico.
RESPOSTA INCORRETA
c) Missão da empresa.
RESPOSTA INCORRETA
d) Diagnóstico estratégico.
RESPOSTA INCORRETA
e) Controle e avaliação.
RESPOSTA INCORRETA
3) Johnson (2011) diz que as organizações se baseiam em três níveis de
estratégias para guiar seus negócios. Qual estratégia é conhecida como
estratégia em nível de negócios, por tratar de como os diversos negócios
presentes na estratégia corporativa devem competir em seus mercados
específicos?
a) Estratégia corporativa.
RESPOSTA INCORRETA
b) Estratégia competitiva.
RESPOSTA CORRETA
A estratégia competitiva
auxiliará em como os diversos negócios presentes na estratégia corporativa
devem concorrer no mercado. A estratégia competitiva abrange a empresa como um
todo, em que as decisões estratégicas associam-se a unidades estratégicas de
negócios próprias no interior da organização toda.
Enviada em 25/04/2020 03:33
c) Estratégia operacional.
RESPOSTA INCORRETA
d) Estratégia funcional.
RESPOSTA INCORRETA
e) Estratégia organizacional.
RESPOSTA INCORRETA
4) O gerente de marketing de uma empresa automobilística discorre
certas regras e diretrizes para seus liderados seguirem, a fim de que a empresa
alcance seus objetivos. Qual é a estratégia presente nessa ação?
a) Estratégia organizacional.
RESPOSTA INCORRETA
b) Estratégia corporativa.
RESPOSTA INCORRETA
c) Estratégia dos concorrentes.
RESPOSTA INCORRETA
d) Estratégia competitiva.
RESPOSTA INCORRETA
e) Estratégia funcional.
RESPOSTA CORRETA
A estratégia funcional é aquela
que apresenta as tarefas e as atividades de uma determinada área de negócio —
nesse caso, do setor de marketing de uma organização automobilística. Cada
departamento funciona por essas diretrizes desenvolvidas, em que todos
trabalham em conjunto para alcançar os objetivos da empresa.
Enviada em 25/04/2020 03:39
5) Qual ação, sugerida por Mintzberg (2006) para o desenvolvimento do
“planejar”, discorre sobre algumas ideias inovadoras que devem ser guardadas
até que a empresa esteja preparada para uma revolução estratégica?
a) Administre os padrões.
RESPOSTA INCORRETA
b) Reconcilie mudança e
continuidade.
RESPOSTA CORRETA
A ação "reconcilie mudança e
continuidade" traz a ideia de que as organizações precisam segurar suas
ideias inovadoras até que estejam preparadas para colocá-las em prática, ou
então para um momento de divergência, assim, revitalizando suas estratégias
frente ao atual mercado.
Enviada em 25/04/2020 03:42
c) Conheça o negócio.
RESPOSTA INCORRETA
d) Detecte a descontinuidade.
RESPOSTA INCORRETA
e) Escolha sobre estabilidade e
mudança.
RESPOSTA INCORRETA
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